Gestion des conflits a l’accueil
INFORMATIONS PRATIQUES
PUBLIC CONCERNÉ
- personnel de l’accueil/ secrétariat médical
FINANCEMENTS
- Personnel
- Plan de développement des compétences
OBJECTIFS
- Comprendre les bases de la communication.
- Savoir accueillir avec empathie et comprendre les ressentis des patients.
- Maîtriser les 5 piliers de l’accueil et de la relation client : Etre attentionné, entendre le besoin, informer et conseiller, prendre en charge et orienter, faire preuve d’assertivité.
- Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, désamorcer un échange tendu, gérer ses émotions et prendre du recul.
- Savoir promouvoir l’image de sa structure, en particulier en cas de critique ou de réclamation.
CONTENU
Jour 1
- Communication et conflit
- Premier pilier, être attentionné,
- Deuxième pilier, être à l’écoute du besoin
Jour 2
- Troisième pilier, informer et conseiller
- Quatrième pilier, prendre en charge et orienter
- Cinquième pilier, être assertif et se décaler dans un conflit,